您的企业不应响应在线请愿书的4种方式

上4月，现年69岁的肺科医生戴维·道 (David Dao) 在拒绝自愿放弃超额预订的航班上的座位后，被拖出联合航空公司的飞机，受伤和流血。那个令人畏缩的事件被其他乘客的电话捕获，迅速传播开来，并变成了痛苦的公关灾难。

对曼联的后果是迅速而严重的。事件发生后的几天内，该公司的股票下跌了4% 多。它对公众强烈抗议的不令人满意的反应-包括由200,000多人签署的WhiteHouse.gov请愿书，要求进行联邦调查-无疑是造成灾难性后果的一个因素。

这一集强调了企业需要快速有效地应对危机。在数字时代，出错会对你的品牌、声誉和底线产生严重而持久的影响。

对病毒式在线请愿的深思熟虑的回应不仅会带来危机，而且还会为陷入争议的企业带来机会。

如果那家公司是你的，在线请愿为你提供了一个单一的渠道，一举解决许多你最直言不讳的批评者。然而，就像美联航场景之后发生的那样，许多企业仍然不知道如何利用这个机会，或者至少不知道如何顺利地做到这一点。首先，在回复在线请愿书时，您应该避免以下一些常见错误:

认为这是一种威胁。

当成千上万的人将自己的名字放在针对您的业务的文档上时，您自然会感到有些防御。但是，太多的企业对眼前的机会视而不见。

一项调查显示，有56到70% 的向一家公司投诉的客户表示，如果一家公司解决了对他们有利的投诉，他们将再次与该公司做生意。网上请愿本质上是客户的集体投诉。把事情做好不仅会大规模建立客户忠诚度，还可能增加积极的口碑。

与United一起，其备受批评的回应错过了解决成千上万请愿者关切的机会。相比之下，星巴克最近宣布将在全球2020年从其商店中淘汰塑料吸管。该公司对不断上升的在线请愿书的迅速而广泛的反应得到了媒体的广泛报道。

希望它消失。

每天，人们独自在Facebook上分享令人震惊的47.5亿内容，这意味着令人信服的请愿书可以迅速传播。

记者特别喜欢病毒式的在线请愿书。它们是及时的，慷慨激昂的评论，并且经常涉及相关的问题-糟糕的客户服务，歧视或残酷。如果一个信誉良好的网点拿起请愿书，则数十个可以在几分钟内报告。就美联航而言，互联网在一天之内就爆炸了，留下了一系列证据，这些证据将在未来几年内在线提供。

相反，去年12月，Westfield Malls迅速响应了一项运动，抗议在全国40个购物中心中的一些购物中心使用活驯鹿。韦斯特菲尔德表示将停止这种做法，并同意这不符合动物福利的最大利益。这个问题消失了，没有被任何媒体报道。

无法与请愿书作者联系。

作为全球社会倡导平台的创始人，我看到许多请愿书本来可以取得更好的结果，但所涉公司未能与请愿书作者联系。

与客户建立牢固关系的关键之一是向他们展示他们正在与一个真实的人打交道，而不是一个不露面的公司。请愿回应是企业向客户展示其人性化一面的独特方式。回报？根据《哈佛商业评论》 (Harvard Business Review) 的数据，有情感投入的顾客推荐你的产品或服务的可能性至少要高出三倍，重新购买的可能性要高出三倍。