为千禧一代提供优质客户服务需要了解的9件事

在过去的几年里，围绕千禧一代的嗡嗡声一直在不断，千禧一代是出生在1980年和2000岁的年龄组。有很多关于千禧一代的讨论是有很好的理由的。他们的数量超过了婴儿潮一代。

除了是市场上最大的人群外，千禧一代对客户服务也有不同的看法，这完全改变了品牌互动，参与和解决查询的方式。

如果你是一名营销人员，没有花时间了解你的千禧一代客户，以下是我在公司实施客户服务的主要方式。

1.千禧一代是自私的

因为千禧一代是在互联网触手可及的情况下长大的，所以他们相当习惯于自己发现他们需要的信息。事实上，根据报告 “真正的自助经济，viaparature”，“在一项全球调查中，大约3,000名消费者中有40% 表示，他们更喜欢自助服务，而不是与人接触，因为他们将来与公司联系; 70% 的人希望公司网站包含自助服务应用程序。”

您的公司网站应该包括一个常见问题页面、一个故障排除指南、客户可以在其中提问或回答问题的社区论坛，或者任何形式的浏览 -- 无论是文章还是视频 -- 客户都可以在其中发现他们问题的答案。我使用我们的博客来做到这一点，这使他们能够获得所需的一切。这不仅使我们的千禧一代客户能够自行找到并解决自己的问题或疑虑，而且这是一种经济高效的方法，因为您可以减少客户代表。

2.千禧一代现在想要它。

千禧一代不仅在触手可及的信息中成长，他们还在智能手机和回复中成长，real-time.Studieshave发现 “71% 的在线购物者声称品牌能做的最重要的事情就是珍惜客户的时间。” 此外，“25% 的千禧一代希望在通过社交媒体联系客户服务后的十分钟内得到回复，超过30% 的人在通过短信发布查询时期望同样的回复速度。”

简而言之，如果你想让千禧一代开心，你必须尽快回答他们的问题，否则他们会继续前进。

3.千禧一代在多个渠道和设备上。

千禧一代在 “笔记本电脑、智能手机和电视之间切换，平均每小时27次。”这意味着您必须在多个设备上进行营销并与它们连接。确保您的网站具有响应式设计是一个很好的开始，这样千禧一代就可以在他们当前使用的任何设备上访问您的网站。

此外，千禧一代希望品牌在多个社交渠道上，Facebook是首选的社交网站。然而，消费者期望品牌同时出现在三个以上的地方。

4.千禧一代不喜欢打电话给代表。

千禧一代并不喜欢打电话给客户服务代表。实际上，“他们中的34% 宁愿清洁牙齿” 和 “26% 宁愿去车管所”。

千禧一代想要选择如何与品牌沟通，包括短信和社交。面对面交流的日子结束了。因此，请确保您有其他方式与千禧一代保持联系，而不仅仅是电话。我们接到公司的电话中只有大约1% 来自千禧一代。

5.千禧一代要求真实性。

脚本化的客户服务响应的日子已经结束。千禧一代希望品牌在客户服务方面是真实的，并具有更非正式的态度。来自EDITION hotels的Jay Coldren指出: “千禧一代希望按照自己的规则以自己的语言交谈。他们在推文，短信和Facebook帖子中讲话。如果你想联系他们，你必须用他们的母语说话。你必须是完全真实的。"

6.千禧一代评估关系和建议。

尽管千禧一代不想在电话上与客户服务代表交谈，但与其他几代人相比，千禧一代 “更广泛、更多的是个人和情感上 -- 以完全不同的方式 -- 与品牌打交道”。

千禧一代想知道你的品牌背后的面孔 (这就是为什么你应该有一个 “关于我们” 的页面)，你的产品是在哪里生产的，他们想在社交媒体上与真正的团队成员接触。

千禧一代期望有价值的内容来改善他们的生活，并从最亲近的人那里寻找信息和建议。因此，创建他们想要分享的内容，并展示积极的消费者反馈和评论。

7.千禧一代接受教育，接受新的体验。

也许由于技术使世界变得更容易实现，规模更小，千禧一代有望成为最受教育的一代。此外，千禧一代对不同的文化和世界观有更多的经验。他们想有所作为。

这如何适用于客户服务？

千禧一代不容易受骗，他们想利用品牌可以提供的冒险机会。例如，千禧一代认为出差是一种福利，而不是负担。所以，如果你是一家酒店，你可以使用实时数据来让他们了解天气预报，当他们的房间准备好的时候，提供与酒店附近的餐馆或商店的交易，但是你最好有办法让他们 “联系”。(祝福你，星巴克! 现在，千禧一代明白了。)品牌还应该支持千禧一代支持的事业，并鼓励他们也加入这一事业。

8.千禧一代不喜欢刻板印象。

尽管千禧一代有许多共同的信仰、习惯和价值观，但它们并不是同质的。根据波士顿咨询集团的数据，有六种不同类型的千禧一代。

了解千禧一代在你的目标受众中的哪一部分将帮助你为他们提供他们需要的内容和客户服务。例如，如果你的受众主要是老派千禧一代，那么你需要提供不仅仅是在线的客户服务解决方案。

9.千禧一代不怕离开公司。

千禧一代对离开公司毫不犹豫。实际上，每年都有超过一半的千禧一代这样做。具体来说，四分之一的千禧一代在经历了一次糟糕的经历后将离开一家公司。到第三次糟糕的经历，千禧一代的惊人82% 将停止使用一家公司。

如果您不提供一流的客户服务，不增强和改变客户体验，千禧一代将把忠诚度放在一边，继续竞争。