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你有没有考虑过技术是如何变化的，它几乎没有被注意到？例如，去年年底，Instagram悄悄地淘汰了其应用程序中的 “活动” 标签，因为用户不再参与其中。或者苹果最新的iphone如何不再具有3D Touch，因为该功能响应不足。
世界上最具颠覆性和创新性的公司正在围绕用户的需求和愿望来构建他们的产品，也就是所谓的 “以客户为中心” 的心态。这种从产品痴迷的转变证明了现代客户比以往任何时候都更强大，企业 -- 无论是初创企业还是老牌组织 -- 必须崛起，以满足他们日益增长的期望的需求。
以客户为中心是成功企业的代名词，尤其是在市场比以往任何时候都有更多选择的情况下，精明的客户越来越有能力探索他们的选择。不再只是最低的价格-现代客户也希望得到理解。
那么，为什么现代客户如此强大？
尽管市场饱和，但客户的声音比以往任何时候都响亮。
没有其他时代能像今天的数字时代那样经历过如此容易获得的信息。互联网和社交媒体的兴起为客户提供了一个表达意见，评论和建议的平台-它还创建了市场比较工具，使客户只需单击按钮即可准确找到他们想要的东西。
这有利弊; 口碑有可能成为免费用户生成的内容，公司现在可以交付新产品，立即获得知名度，而无需在全球营销活动上花费大量资金。相反，成千上万的人可以看到糟糕的评论-几乎可以轻易地破坏品牌的声誉。
研究表明，现在有87% 的消费者开始在线搜索产品。任何成功的企业都有在线业务，无论他们是否积极建立了在线业务。将对企业声誉的控制权移交给网络空间可能具有挑战性，但对于现代组织而言，这是现实。
客户要求更高，只有适应以客户为中心的流程的企业才能在如此动荡的市场中生存。
客户体验和您的运营
现在，卓越的运营必须与客户体验密不可分，角色，旅程和流程之间的联系提供了360程度的改进视图。
“客户体验” 描述了客户通过互动进行的旅程; 从他们第一次遇到您的业务，一直到产品或服务的交付-每个接触点都很重要。
提供无缝客户体验的关键始于理解他们的行为，并预测未来的互动。这比执行礼貌的客户服务标准要复杂得多，因为这需要对客户有广泛的了解。
获得这种理解的最有效方法是通过客户之旅。它使您可以通过在每个接触点上提供有关客户动机或挫败感的详细见解来跟踪客户与您的业务的互动方式。但重要的是要记住，这些旅程对所有角色都至关重要，而不仅仅是客户。这包括患者、公民、员工和最终用户。
Journey没有假设客户如何与您的业务互动，而是提供基于证据的见解-通常通过图表或其他视觉表示来使客户的观点更加清晰。
无论你有50个客户还是5,000-这种方法可以让你从外部看到你的公司。
在首先设计客户旅程之前，请考虑以下三件事:
1.了解您的目标
虽然客户旅程映射的首要目标是更好地了解您的客户如何与您的业务互动，但从更具体的目标开始，您可以轻松地进入流程。
例如，这可能意味着修改当前流程，而不是完全拆除它-或专注于特定类型的客户，而不是一次解决整个用户群。
在更广阔的视野中设定狭窄的目标将有助于使事情易于管理。
2.找到你的关键人物
在设计全面的客户旅程地图时，协作是您最强大的资产。
当内部流程发生重大变化时，通常的做法是依靠您的高管来获得所有答案。但是，利用与您的客户最接近的员工将提供您正在处理的客户角色类型的第一手观察，以及现有客户旅程中最常见的痛点。
3.测试，然后再次测试
对于真正具有代表性的客户旅程，您需要直接从源头上听到事实，这意味着您必须考虑广泛的客户研究，以帮助定义kpi以进行持续改进。
访谈，调查和研讨会-甚至分析来自企业社交媒体帐户的数据-将在您的初始设计中提供有关各种接触点的有用反馈。
通过关注旅程中要包含的最重要的元素来保持简单，并记住客户体验是一个过程，而不是最终的过程。
客户忠诚度
颠覆者的崛起-例如neobanks，乘车共享公司和合作创业公司-都找到了解决现代消费者痛点的利基解决方案。另一方面，我们看到老牌组织争相竞争。在某种程度上，这是由于遗留问题; 相信过去的成功将转化为未来的繁荣，通常强调开发产品来吸引新客户，而不是奖励他们的忠实用户。
将重点从组织的传统优势领域转移，相反，专注于客户体验对于即使是最敏捷和响应迅速的企业来说也是一个挑战。但是，以客户为中心的基本目标是获得客户的忠诚度和信任-这种商品在当今动荡的市场中变得越来越罕见。为了真正建立这种信任，以客户为中心的企业明白，他们也必须通过投资了解客户的需求和愿望来提供信任。
不管一家企业的产品有多好 -- 如果它没有客户忠诚度，它就不会生存。
