个性化正在为客户提供他们想要的东西

人工智能，消息传递和其他自动化技术都很好，但是如果您不使用它们为客户提供他们真正想要的东西，它们将无法帮助您的业务。你觉得这一切都是为了让事情变得更容易吗？再想想。

事实是，简单已经不够了。自动化自助服务是个老新闻，当它以建立个人联系为代价时，你就为其他人敞开了大门，以一种更具吸引力和帮助的方法吸引顾客离开。随着消费者期望的持续上升，将自动化作为更丰富体验的一个要素的公司将在竞争中脱颖而出，从而获得真正的客户忠诚度。

你自动化是出于正确的原因吗？

人们通常将自动化主要视为降低成本的一种方法。这当然是这样做的原因之一，但这不是唯一的原因。同样重要的是，要确保您为客户提供他们想要的东西，并提供使他们回头的那种体验。

考虑自助服务的第一个实例: ATM。它使银行的客户可以使用现金和其他服务，而无需进入分支机构，甚至无需靠近分支机构，只需简单的体验即可快速完成任务。如今，移动银行应用程序走得更远，使客户可以检查余额，从任何地方转移资金，甚至存入支票。到目前为止，一切都很好。

另一方面，现在在杂货店和其他零售店涌现的自助结帐行对客户的价值主张更加模糊。

必须查找自己的产品代码，寻找自己的通用产品代码 (UpC) 符号，打包自己的商品并运行自己的卡真的更好吗？

你仍然必须在商店里，但是现在你必须自己做所有的事情，而没有你曾经得到的个人帮助。商店经理可能会争辩说，它可以让您跳过柜台上的长队，但是他们难道不能只打开其中一些关闭的收银机吗？一些客户可能会喜欢它，但许多人觉得它尴尬和没有人格化-这是企业以牺牲客户为代价削减成本的公然案例。

交互式语音响应 (IVR) 系统和电话树已经成为单口喜剧例程的内容-企业不断施加沮丧和烦恼的根源，这些企业会竭尽所能避免与客户交谈。员工人数的减少真的值得对品牌形象和客户忠诚度产生负面影响吗？

当您考虑自动化的机会时，寻找改善客户体验的方法也同样重要。事实上，聪明的企业实际上将自动化带来的部分储蓄再投资，以寻找取悦客户的新方法。

什么是正确的自助服务？

正如自动取款机所展示的那样，自助服务并不总是一件坏事。只有当它做得太差以至于声誉不好时，它才是糟糕的。

一次糟糕的体验就足以让客户说 “再也不会”，这时，投资就被浪费了。关键是要了解谁适合自助服务。这不是一种单一的方法。知道何时以及如何以实际改善客户体验的方式交付它是相关的。

这就是数据的来源。

你对每个客户了解得足够多，足以了解他们的情况; 预测他们的需求; 并发现增加价值的机会。这种策略已经司空见惯，以基于客户当前购物会话的个性化推荐的形式，或者对于已经登录的人来说，他们的历史记录。

推荐是一个简单的双赢: 客户接触到他们至少在某种程度上可能感兴趣的产品，业务捕捉到新的追加销售和交叉销售机会。但这只是开始。

你已经装满了购物车，你就要结账了，但是你的优惠券代码不起作用。也许它已经过期了。或者，也许您输入错误。不管怎样，您没有心情，所以您将放弃购物车并继续前进。但是相反，因为你是一个高价值的客户 (基于你过去的历史和/或你今天选择的项目)，网站会提示你使用一个替代的、保证工作的代码。您以想要的折扣完成交易，并且在此过程中您会得到很好的照顾。零售商结束销售，创造一个快乐的顾客。

你需要为家装项目融资，你看过各种各样的产品，但你很难梳理房屋净值贷款或房屋净值信贷额度的相对优势。当您的目光投向另一个付款计算器时，该网站似乎读到了您的想法，提供了一个三分钟的视频，标题为 “贷款或行

你在机场，在一天中间从地狱出发，争先恐后地换航班。您正在使用的航空公司应用程序知道您在机场，并且对您的情况有很好的了解。该应用程序无需在手机上摸索时被动地坐着，而是提供了与实时代理的即时连接，以使您尽快，轻松地得到照顾。你对那家航空公司的忠诚达到了平流层。

虽然这些场景中的每一种都利用了自动化，但它总是在帮助客户的上下文中-而不是避开客户。每一步，你都在使用数据，通过提供有用的信息来增强体验; 消除痛点; 确保客户走在正确的道路上，使用正确的渠道; 并确保最佳结果。

提高了更丰富的客户体验的门槛。

没有人要求银行业引入自动取款机，但是一旦自动取款机开始出现，它很快就成为每个银行都必须满足的成败客户期望。从存储的付款信息到自动填写表单字段，这对新的在线业务创新具有相同的动态应用。

随着更多的顾客获得更加个性化的网上购物体验，传统的、低价值的自助服务在比较中会显得冷酷无情。

仅仅为了避免成本而使用自动化的公司正在以长期关系为代价来追逐短期利润。通过投资通过自动化产生的节省，您可以领先于不断提高的期望，并为客户和您的业务取得更好的结果。