2017年，为什么 “咖啡是为了壁橱” 有一个全新的旋转

如果格伦加里·格伦·罗斯 (Glengarry Glen Ross) 是用21世纪写的，那句著名的台词 “咖啡是给闭门器的” 可能会改为: “咖啡是给致力于确保客户成功的销售专业人士的。”为什么？因为我们现在知道，这不仅仅是完成交易了。

原因是购买产品后成功使用您的产品的客户在许多方面使您的组织受益。事实上，一些估计表明，每15美元投资于客户成功，你就能获得100美元的收入。成功的客户？他们更有可能在整体体验上给你高分，更经常地接受交叉销售和追加销售的机会，更有可能为你的品牌倡导者提供重要的推荐。

监控您的客户流失率。

当客户成功使用您的解决方案时，满意的结果将归功于他们在您公司的整体经验; 并且，他们是否认为自己的经验高于平均水平会显着影响他们是否续签合同或完成重复购买。

对于大多数B2B领导者来说，这一事实并没有丢失，因为在一个调查中，大约90% 的领导者表示他们希望增加或维持他们在客户体验上的支出水平。

因此，如果您自己的流失率不令人满意，请将其视为您的买家正在寻找其他地方的信号，因为他们不觉得自己从您的解决方案中获得了广告价值。在这种情况下，在销售团队中指定特定的 “客户成功” 代表可以帮助您为每个买家投入适当的时间，以确保他们为实现目标做好尽可能的准备。

假设您的销售团队是一个经过精心调整的业务，充满了销售代表，他们不断达到配额，并从客户那里获得可靠的信誉和帮助。一切进展顺利，直到您的一位销售代表完成另一笔交易并将客户交给入职团队，入职团队的成员在流程中存在重大差距，从而阻碍了客户的最终成功。

你能做些什么呢？毕竟，您的员工正在竭尽所能改善买家的体验。但是，即使断开连接不在您的部门中，让某人负责客户的成功也可以以多种方式帮助您的客户。该代表可以为客户准备入职流程; 协调团队之间的沟通，例如客户支持，IT和运输; 并在客户需要的时间内充当可信赖的联络员。

有时候，重要的是不要忽视你问题的最简单的解决方案。这个问题的答案是，“我的销售团队需要一个专门的客户成功代表吗？” 可能是，“如果你的客户认为你需要，你就需要。”

如果您目前不雇用唯一专注于促进客户成功的销售代表，请调查您的买家，看看他们是否认为这样的人会增加他们的体验价值。这不仅会让你了解你的特定组织是否会从这种专业代表中受益，而且还会向你的客户表明你非常关心他们与你公司的关系，你对如何改进它持开放态度。

同样，不要忽视你的员工对谈话的贡献。如果所有销售代表除了正常的销售活动外，还经常分担与客户成功相关的责任，那么这一事实可能会阻碍他们进行必要数量的新业务以实现其目标的能力。

您的销售代表可能会从他们在战壕中的岁月中获得详细的见解，这些见解可以阐明客户成功代表是否会帮助组织。

与他们讨论他们在客户支持活动上花费的时间，然后推断这段时间，看看如果他们摆脱这些义务，他们的销售业绩指标将如何改善。然后，你就可以向你的老板表达新职位的投资回报率。

归根结底，您对单一客户成功销售代表的需求将取决于您产品的性质，客户，入职流程和组织结构。

也许你的产品足够简单，客户应该能够从销售流程本身获得他们需要的所有信息，在这种情况下，可能会发生故障，因为你的销售人员在整个买家的旅程中没有使用你的内容。或者，您的客户在购买后可能会受益于持续的指导和教学内容，无论是由于新功能的增加还是其运营需求的变化。

总的来说，考虑到，只要你的决定是联系到丰富的客户的体验，它将是合理的。