世纪金融网
以下摘录自Glenn Llopis的《创新心态》一书。立即从亚马逊 | 巴恩斯 & 诺布尔购买
编者按: 随着竞争日益激烈，企业主不能再提供 “最低限度” 的客户服务。找出为什么 “超越期望” 是当今世界各地客户的新订单。
领导者和员工接受过培训，认为他们生态系统中最重要的人是客户或客户，他们努力建立一个能够反映走进商店或想与他们做生意的客人的团队。但是，即使他们没有反映出那个客人，他们也可以发展到将自己的工作不仅仅是做需要做的事情的责任，而是期望得到他们的双手和帮助。
考虑一下几个目标团队成员是如何超越自我来帮助一个客户的。这个故事是对任何业务级别的领导层和员工的期望的一课。
来自北卡罗来纳州罗利市的15岁男孩Yasir Moore在他的第一份工作中接受了Chick-fil-a的采访。他妈妈告诉他打领带，但他不知道如何打领带。所以他去塔吉特找了一个夹子，但找不到。就在那时，地板上的一名队员凯茜·斯科特发现了他。她走过去问亚西尔是否需要帮助。Yasir说他需要一条夹式领带，Cathy解释说他们没有任何领带。
那时，凯茜对客人的基本责任结束了。她可能只是说，“对不起，我能帮什么忙吗？” 如果亚西尔说，“不”，她就走开了。但是凯茜期望做得更多。她说，“我们没有任何夹式领带，但你为什么需要领带？”Yasir告诉了她有关采访的信息，他和他的妈妈都不知道如何打领带。输入另一名楼层团队成员丹尼斯·罗伯茨。丹尼斯 (Dennis) 是四个成年儿子的父亲，他有丰富的经验教青少年打领带。他继续向Yasir展示如何做，并一直陪着他，直到他可以自己做。
故事并没有就此结束。当Yasir打结时，Cathy和Dennis给了他采访建议: 慢慢说话，坐起来，握手。丹尼斯告诉他，“是时候让你抬起屋顶，告诉这些人你是谁，你是什么样的人，你是这份工作的合适人选。”亚西尔 (Yasir) 听了，并进行了采访。他第二次被叫回来，得到了这份工作。
我不是通过我的客户Target，而是从CNN和ABC新闻中学到的。美国广播公司甚至让丹尼斯、凯西和亚西尔成为他们的 “本周人物”。但这并不是因为目标推销了他们。那天商店里没有照相机。事实上，任何人知道这件事的唯一原因是目标顾客奥黛丽·马什 (Audrey Marsh)，她从商店对面看到Yasir，Dennisand Cathy，认为这是一个了不起的时刻，并在手机上拍了一张坦率的照片。她从未和他们说过话。后来，她将其发布到她的Facebook页面上，并标记了Target，然后将其拾取。到那天晚上，它已经有60,000多个赞了，这个故事从那里传播开来。
当被问及为什么拍摄并发布这张照片时，马什告诉美国广播公司，“你当然不会指望会发生这种情况。当然不是在大卖场。当然不会沿着11号通道走。"
你期待吗？如果你只是对你的工作描述和被告知要做的事情感到责任，你就不会期望这样。你确实希望，如果你有责任感，做更多的事情 -- 做你的直觉告诉你的事情，然后采取行动。这就是你如何预测意想不到的事情，并导致留下从责任到期望的遗产。
期望是弄脏你的手，获得更高水平的所有权。当我们脱离日常的市场时，这在我们的工作场所还远远不够。
正如Target Corp. 企业社会责任副总裁Caroline Wanga在我们讨论Yasir，Dennisand Cathy的故事时向我解释的那样，“总部的工作方式与商店完全不同。我们没有影响交易或改变某人生活的日常互动。但这就是商店级别的人们每天生活的环境。工人是白人，顾客是黑人，这没关系。我敢打赌，在他们谈到我们如何相处之前，没有什么大谈特谈的？首先，“这个孩子需要领带的帮助。”在总部，我们会过度分析到死亡: “好吧，如果他不想要这条领带的帮助怎么办？” 或 “如果令人反感怎么办？” 或 “孩子会因为工人是白人男性而受到威胁吗？”但在商店层面，他们处于文化人口转变的中心，并期望对更多的人负责。他们不能选择退出。"
没错。那么，为什么这些故事具有新闻价值？因为我们大多数人都陷入了责任之中，并被这些人类利益的故事所感动。我只希望有更多的领导者对我们工作场所和市场中的人类感兴趣，并帮助每个人对在运营定义业务各个级别的企业的能力方面做得更多的期望负责。
这正是一名医疗保健提供者高级管理人员 (一名拥有300多人的员工) 在开始新工作时所面临的问题。她的前任具有领导风格和方法，在部门内部和部门之间建立了孤岛。她想通过指导员工发展他们的思维，态度和整体方法来改变这种观念。因此，她选择采取行动并领导了转型。
在这一追求中，她希望创造一个环境，以促进清晰度和理解，并要求直接和诚实的反馈。她的首要任务之一是更加有意识地定义和传达对自己领导的期望，并鼓励她的直接直接报告也这样做。她想创造一种促进合作的运营文化，这样他们就可以有机地推动创新和主动性。领导层期望她和她的团队在六个月内取得可衡量的成果。为了通过这一措施取得成功，这位领导人需要她的创新心态武器库中的每一个特征，并需要她的直接报告来承担更大的所有权 -- 要有足够的勇气从责任转向期望，并预见到意想不到的事情，以避免任何会影响他们时间表的问题。
通过期望的视角引导将进化的责任放在企业上，而不是企业上。这就是您建立团队至上的心态和协作环境的方式。这就是你如何消除孤岛，用团队、部门和整个公司之间的沟通和反馈来取代它们。
您的诺言为周围的人创造了什么遗产？您的客户，客户和合作伙伴是否觉得工作场所是每个人都像家人一样对待彼此的环境？你的员工是否相信他们的工作是塑造自己和他们接触的每个人遗产的机会？您的客户，客户和合作伙伴是否相信您？
亚西尔·摩尔知道。ABC摄像机实际上在他的第二次面试时一直在滚动，直到他得到面试的工作为止。当他这样做的时候，谁在等着祝贺他？目标公司的丹尼斯和凯茜。
正如Yasir所说，“这不仅仅是平局。”
