技术领导者专注于客户成功的4种方式

对于科技创业公司的领导者来说，拥有工程学高级学位比MBA更常见。虽然工程智能很重要，但这还不足以让你与苹果、谷歌和3m一起进入大联盟。

作为一名具有工程背景的创业高管，我直接知道在我的知识库中存在漏洞是什么感觉。我非常了解产品和系统设计，但我将是第一个承认大多数工程课程缺乏客户体验培训的人，这可能对公司不利。

一个不关注客户成功的首席执行官是一个巨大的责任。后果包括业绩不佳，人数低迷和客户不满意。成功的领导者必须在公司成长的所有阶段进行客户服务方面的自我教育。

为了切实地将领导力和客户服务联系起来，我采用了四种策略，帮助我的公司在短短90天内通过50% 减少客户流失，并通过47% 增加参与度。

1.把用户体验放在第一位。

定义不明确的业务需求导致70% 软件项目失败; 每年，这些项目的返工成本高达450亿美元。我将这种失败率归因于面向工程的创始人，他们花了太多时间专注于优化技术堆栈或改进用户不关心的功能。

尽管产品功能至关重要，但创始人需要停止白板操作，并开始观察用户如何体验其应用程序。当我接手管理我们的产品团队时，我让我们的工程师与我一起学习课程，以获得UX认证。我们很快意识到我们专注于错误的事情，并在客户不想要的计划上花费了研发资金。我们更新的流程需要一名工程师和一名UX团队成员之间的合作，以监督现场可用性研究。

2.为客户的成功而向后弯腰。

然后，把目光投向客户的成功。概述您的客户旅程，并创建关键指标，将您的客户分为三类: 红色 (可能会流失)，黄色 (可能会流失) 和绿色 (可能会升级)。我建议您的红色客户接到高管的电话，以讨论和解决问题。让客户经理联系黄色客户，并给他们一个预算 (我们的预算是200美元)，以解决用户可能遇到的任何问题。另外，让他们打电话给绿色客户，要求他们考虑升级他们的软件包。我的团队汇总了数据仓库中的数据，以使我们的领导团队能够做出明智的决策。

3.使用您的培训预算来培养重要的价值观。

鼓励专家更多地了解自己以外的领域。跨职能培训创建t形观点: 在一个或两个领域具有深厚技能和洞察力的人的许多领域的基础知识。

例如，将您的UX团队成员参加会议以掌握他们的工艺，并举办工程研讨会以更好地理解和欣赏同事的工作。我们的团队获得了UX，数字分析，在线营销和财务方面的高级认证。

4.腾出时间共同学习。

要求每个成员通过在工作午餐期间教别人来带回新知识。然后，将不同的部门配对在分解孤岛并组建新的跨职能团队的项目上工作。收集整个组织以共享，评估和记录结果，以改善公司的功能。

很容易假设最好的产品和最好的团队总是会赢。但事实并非如此: 训练有素的团队和精心设计的产品仍然失败。真正重要的是，初创企业的高管们超越了他们的背景，接受了他们作为教育领导者的角色。不要因为缺乏创新而责怪员工。执掌，通过实施统一和教育的政策，在领导力和客户成功之间建立联系。