通过客户参与解决联络中心的困境

鉴于他们的经验，客户可能会相信 (或至少希望) 呼叫中心已经成为过去。当被要求描述呼叫中心的体验时，许多客户在电话中分享了有关粗鲁，无助的服务员或听起来像是无聊的员工的故事。很少有人会讲述一个有见地的员工的故事，他掌握了问题的所有权，并超越了解决问题的能力。(呼叫者甚至可能授予了奖章。)

但是，由于更加注重客户体验，提供呼叫中心的公司甚至正在重新考虑他们如何与客户互动。将技术与了解如何与客户互动的整体发展相结合，导致了一种新方法，该方法正在重塑呼叫中心形象。

从解决问题开始 ....

客户和呼叫中心本身都将他们的关系视为围绕解决出现的某种类型的问题。这导致了一个环境，在该环境中，客户呼叫中心代表接受了与 “困难” 客户打交道的培训，并提供了一些有关如何处理这种经常有争议的情况的基本脚本。当然，结果始终是一种压倒一切的感觉，即客户会很困难。

同样，打电话到呼叫中心的客户最常认为另一端的人真的不在乎，只是在反驳标准的回应。不会有个人经历或享受。现实情况是，客户希望快速解决他们的问题，而不必通过多个自动服务员来找到合适的人来提供帮助。呼叫中心支持的企业在将客户视为他们正在帮助的人而不是要解决的问题时，会改善客户体验。

问题在于，这种方法很少发生，直到思维和技术的最新发展。

一些呼叫中心公司意识到改变这种关系并将这种关系转变为建立业务的方式的价值。避免采取反动的方法可以使他们采取积极主动的心态，欢迎客户而不是 “处理” 他们。这可能是一个给客户留下深刻印象的机会，帮助他，然后通过赢得未来的购买，或者更好的是，向他的同行推荐这个品牌而受益。

是的，呼叫中心已经成为营销和客户参与过程的一部分。这就是为什么，例如，作为服务的客户体验的全球领导者TeleTech现在将其位置称为 “联络中心”。它调用了个人触摸和对话的想法，因为它不仅可以包括传统的调用方法，还可以包括实时聊天功能。

TeleTech建议将技术添加到任何公司的联络中心战略中，因为它提供了更多地关注客户而更少关注维护业务这一方面所涉及的工作的能力。

首先，技术可以提供一种加快客户等待时间的方法。它可以做到这一点的方法之一是提供在线内容，解决客户向中心寻求帮助的一些最典型的问题。实时聊天功能是防止客户被搁置的另一种选择。

其次，技术还可以通过添加人工智能来自动化部分客户联系流程，并可以提供新的见解，从而改善联系代表如何接近每个客户。人工智能一直是许多行业创新的驱动因素，它提高了公司充分利用当今可用数据洪流的能力。

TeleTech首席营收官Judi Hand解释说: “公司生活在一个数据过度驱动的世界中，可以访问成千上万的数据点。从它们自己的角度来看，每个点几乎没有意义。当你可以把这些点联系起来理解意图时，品牌就可以立即采取行动，在短时间内找到、接触和销售给合适的受众方面变得更加有效。“

这种能力不仅让客户觉得自己拥有非凡的体验，还巩固了他心中的品牌属性，加深了每个品牌想要的忠诚度。

添加客户体验管理工具。

客户体验管理 (CEM) 是监视和分析客户交互的一种手段。虽然许多呼叫中心公司还没有真正利用分析，但那些与客户有密切关系的公司已经使用这些类型的工具来评估他们的客户互动流程，并寻找改善体验的方法。

这些CEM工具可以提供分析对话的方法，包括单词选择和客户对呼叫中心代表的语气和交付的反应。监视这些调用可以帮助确定应该成为性能改进重点的模式。通过这种方式，培训成为一种更加高效和有效的过程，可以帮助您的客户服务代理了解如何以产生最佳体验的方式进行交互。

TeleTech建议将上述任何技术都进行周到的集成。了解任何新技术的积极方面和潜在陷阱都是必不可少的一步-通常会因匆忙实施而被忽视。呼叫中心公司现在正在将自己转变为客户体验专家，并学习在自动化与人性化之间取得平衡，以吸引和满足客户体验。

要在您自己的业务中做到这一点，TeleTech建议您寻找可以提供技术和框架的合作伙伴，以帮助您分析客户需求并确定关键的参与机会。实施技术解决方案，使您能够最大限度地利用这些机会获得回报，同时针对性能的最重要方面。

打电话给人们寻求帮助以解决问题可能永远不会列出任何人喜欢做的事情。然而，通过将技术添加到他们的武库中，并把重点放在改善客户体验上，公司可以发现自己是人们积极接触中心体验的简短清单。这意味着更多的回头客-甚至可能是一两个客户奖章。