如何跟上客户的期望

不久前，曾经有一段时间，人们不得不拿起电话和dialcustomer service与支持代表交谈，但是那个时代已经一去不复返了。今天，我们生活在一个近乎立即满足的时代，在这个时代，我们在盯着屏幕的11个多小时里，用数百条品牌信息和广告再次轰炸。因此，更好的客户服务对大多数企业来说变得至关重要。实际上，客户服务策略swalker发布了一项研究，该研究确定客户体验必将使销售或中断，而不是价格和产品。

考虑到这一点，在塑造最佳客户体验的同时，这里有一些值得问自己的问题。

顾客想要什么？

考虑到客户需求如何随着技术的变化，这个数十亿美元的问题多年来没有变得更容易回答，但我们比以往任何时候都有更多的调查和结果，这有所帮助。根据2018 Salesforce CX报告，80% 的客户表示公司提供的体验与其产品和服务一样重要，而75% 的客户同意将业务转移到其他地方比以往任何时候都容易。

这既是机遇，也是警示。客户比以往任何时候都更愿意被吸引，这意味着他们也比以往任何时候都更愿意转换品牌。但是，他们将转换品牌的目的是什么？根据Salesforce的第二届 “互联客户状况”，答案是 -- 你猜对了 -- 更好的体验。同一项调查得出的结论是，客户不仅希望从他们喜欢或想要尝试的品牌中获得好的体验，而且他们也比以往任何时候都更愿意谈论这些体验。

客户正在变得高维护吗？不客气。现代技术只是为他们提供了传达他们真正需求和愿望所需的平台。营销资金和抢时间策略的整体增长也创造了一个更具竞争力的在线市场，客户总是在其中获胜。

根据Forrester的一项研究，与客户体验落后者的投资组合相比，客户体验领导者的价格增长了32%，后者仅增长了3%。如果品牌想要保持竞争力，他们必须重新考虑他们的客户支持和体验战略。

品牌如何提供更好的客户体验？

当然，知道客户想要什么只是成功的一半。另一半超出预期。换句话说，从购买前到购买后，品牌有望提供自动化和个性化的美满结合。这是令人放心的，如果仅仅是因为在整个旅程中都有一个共同的，直观的线索: 便利。那些为客户提供最便捷体验的品牌，无论是在线、离线还是介于两者之间，都是夺金的品牌。

你要把熏肉带回家吗？

我们如何知道客户在体验驱动的品牌上花费更多的时间和金钱？证据在布丁里。根据Forrester和Adobe的《投资于体验的商业影响》报告，在客户保留率，重复购买率，平均订单价值以及市场营销和销售的圣杯方面，与其他公司相比，体验驱动型企业可以预期比其他公司的同比增长60-90倍: 客户终身价值。

十年来，这看起来像是什么？好问题。西格尔·盖尔 (Siegel Gale) 每年都会发布 “品牌简约指数” (Brand Simplicity Index)，该指数将世界顶级品牌的便捷程度进行排名。2019年，与207% 回归的标准普尔500相比，过去10年全球十大最便捷品牌的投资组合830了percentover。此外，西格尔·盖尔 (Siegel Gale) 估计，未能提供 “简单” 体验的公司每年将剩下980亿多美元。Temkin集团还发现，每年收入10亿美元的公司可以在投资客户体验的3年内多赚7亿美元 (SaaS公司可以期望增加10亿美元的收入)。

然后是《哈佛商业评论》 (Harvard Business Review)，该杂志发现，仅增加5% 的客户保留率就可能导致多达95% 的利润增长。与阿伯丁集团 (Aberdeen Group) 的发现一起考虑这一点，即与全渠道策略弱的公司相比，全渠道参与策略最强的公司33% 保留了89% 客户。

作为一名企业营销领导者，我着迷于消费者心理，以及品牌对他们认为客户想要的东西的反应。但是在21世纪，几乎不需要这种猜测。比以往任何时候都更容易发现您的客户想要什么，何时需要以及如何最好地将其交付给他们。坦率地说，你的客户期望最好的。你在做什么来满足他们的需求？